Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

New Retail, 26 апреля 2018 г.

Иннокентий Лукьянов, «Агентство страховых технологий» (АСТ): «Построить империю, полагаясь на «авось», не получится»

688 просмотров

На каком уровне находится «культура страхования» в России? Уходит ли в небытие знаменитое русское «авось»? В чем принципиальное отличие страхового брокера от классической страховой компании? Какой комплекс услуг может предоставить бизнесу только брокер? Какие новые продукты есть на рынке? Об этом мы поговорили с Иннокентием Лукьяновым, руководителем управления продаж «Агентства страховых технологий».

Начнем разговор со знакомства с компанией АСТ, – как давно вы на рынке?

Компания АСТ на рынке с 2004 года, то есть уже 14 лет. Мы входим в число крупнейших страховых консультантов России. В своей деятельности мы ориентируемся на корпоративный сегмент, то есть порядка 70% наших клиентов – компании, и остальные – розница.

Большая часть специалистов в АСТ– это бывшие страховщики, которые пришли в АСТ из действующих страховых компаний, и теперь работают у нас, на стороне клиента. Таким образом, они знают до мельчайших деталей то, как работают крупные страховщики изнутри и знают, какие аргументы нужно приводить в диалоге с ними для того чтобы получить выгодные условия для клиента. И в отделе по возмещению убытков все сотрудники ранее работали на стороне крупных страховщиков, так как без знания этой сферы эффективно реализовывать процессы в данном сегменте невозможно. Их задача – помочь клиенту избежать проблем и они с ней отлично справляются. Вообще должен сказать, что у нас мощная команда.

В 2004 году создать компанию, которая смело назовет себя «страховым агентством» или консультантом было дерзким поступком. Тогда слово «консалтинг» было ругательством…

Это правда, и история создания компании довольно интересна. В 2004 году Михайленко Илья, бывший генеральный директор ООО «Группа Ренессанс Страхование» и его заместитель Лукьянова Ирина покинули компанию и решили создать многопрофильное страховое агентство, профессионального страхового консультанта. В то время это была и на самом деле дерзкая и смелая идея, потому что клиенты еще не до конца поняли деятельность классических страховых компаний, а тут появляется сущность с совершенно странным названием и не понятной схемой работы.

Но у основателей АСТ было четкое понимание работы и опыт в продажах и обслуживании клиентов.

В 2004 году в компании было 5 человек, и основным направлением стало страхование персонала, в частности медицинское страхование. Потом постепенно усиливались остальные направления, и сейчас у нас довольно крупная компания, в которой обеспечены компетенции во всех основных страховых направлениях, существующих на рынке.

Предубеждения в отношении страховых посредников есть? Слово «посредник» не так давно имело ярко негативную окраску.

К сожалению, есть предубеждение. Правда, в последние 2-3 года в меньшей степени. Я бы даже сказал, что есть положительный тренд. Раньше в большинстве случаев люди считали нас бесполезной прослойкой, стандартными посредниками между страховыми компаниями и клиентами. И каждый раз приходилось объяснять смысл нашей работы и принципиальные различия между профессиональными консультантами и простыми посредниками, зарабатывающими комиссии практически за «воздух».

Для многих компаний страхование входит в число обязательных элементов бизнеса. Однако их интересуют разные продукты, которые можно оформить в нескольких страховых компаниях. Реализовать такую страховую стратегию может только сильный страховой консультант.

А какое самое главное заблуждение в отношении страховых посредников? Такое, что нужно опровергнуть раз и навсегда?

Ну конечно, оно касается денег! И до сих пор существует заблуждение о том, что партнерство со страховым консультантом обходится дороже, так как посредник берет комиссию.

Да, мы работаем за комиссию. Но платит нам ее страховая компания! Клиенту наши услуги обходятся ровно в те же самые деньги, как если он обратился в страховую самостоятельно.

А в чем смысл партнерства со страховым консультантом? В чем принципиальная разница?

Смотрите, когда клиент обращается в страховую компанию, ему предлагают набор стандартных продуктов, которые есть именно в этой определенной компании. Когда же клиент обращается в крупное страховое агентство, мы можем предложить ему всю линейку рынка.

В качестве образа могу привести пример монобрендового бутика, в котором продаются товары одной марки, пусть даже самой качественной, и супермаркета, ассортимент в котором в разы больше, а значит и шанс найти необходимый товар также выше в разы. При этом в данном «супермаркете» продаются и товары упомянутого бренда.

Мы можем компоновать продукты разных страховщиков, а можем наоборот задействовать только одну страховую компанию.

Возьмем для примера ритейл, у которого есть магазины, есть гражданская ответственность, есть складской комплекс, – мы имеем возможность разместить все три риска в трех разных страховых компаниях, когда видим, что условия в них оптимальны для нашего клиента.

Поэтому, если у кого-то и есть возможность подобрать клиенту «особенный» страховой продукт, то это только страховой консультант. У нас без преувеличения широчайшие в этом плане возможности, компетенции и глубокое проникновение в рынок страховых услуг. Мы знаем всё о существующих продуктах. Мы не продаем «себя», – мы формируем лучшие пакетные предложения для наших клиентов.

Как происходит подбор продукта для клиентов?

Всё начинается со встречи с клиентом. Содержание первой встречи зависит от того, есть ли у него уже действующий контракт со страховой компанией или он только начал подбирать программу с целью защитить свой бизнес.

В первом случае мы сразу проводим аудит имеющихся договоров, – смотрим, какой договор, какое покрытие, предусмотрена ли франшиза, лимиты, правила урегулирования убытков. Кстати, в отношении последнего момента мы всегда рекомендуем нашим клиентам договариваться со страховщиком об упрощенной схеме урегулирования убытков.

Для того чтобы проиллюстрировать то, насколько это важно приведу живой пример из нашей практики. С fashion ритейлером случилось несчастье, – полностью сгорел склад, на котором хранилось 100 000 футболок на сумму около 10 миллионов рублей. Страховщик потребовал у ритейлера предоставить подтверждающие документы на каждую футболку! Причем не в электронном, а в бумажном виде! Договор был подписан таким образом, что компания имела полное право требовать выполнения этой абсурдной процедуры, и отказывалась возмещать ущерб до того, пока документы не будут предоставлены. В итоге в течение полугода бухгалтерия бизнесмена была вынуждена отгружать тонны документации, пока клиент не устал и не решил обратиться за помощью к нам.

Мы нашли решение, которое устроило обе стороны и помогли урегулировать выплату в досудебном порядке, после чего заключили с ритейлером новый договор, в котором прописали упрощенную схему возмещения убытков и наиболее оптимальные сроки выплат.

Я начинаю понимать…Кредо АСТ как профессионального страхового посредника – это сервис, верно?

Совершенно верно! Мы не просто выбираем один продукт, подписываем договор, принимаем деньги и забываем о клиенте до наступления страхового случая. Мы его, буквально, «ведем».

Наша сильная сторона – это обеспечение комфортного обслуживания наших клиентов. У нас по каждому из видов страхования есть урегулирование убытков, которым занимаются специалисты узкого профиля. Так, урегулированием убытков в автостраховании занимается пятеро экспертов, для решения вопросов в по страхованию здоровья в нашем штате есть врачи, по убыткам при страховании имущества также задачи решают специалисты по убыткам. Все они отлично знают «кухню» своего сегмента и помогают наиболее оперативно и эффективно решить спорные ситуации. И, конечно, это та сервисная составляющая, которую клиенты ценят. У нас очень высокий уровень пролонгации, а это и есть лучшее доказательство высокого уровня сопровождения.

Еще не могу не сказать об одной «боли», которую мы также готовы взять на себя. Связана она с тем, что вызывает ненависть у всех без исключения, – работа с договором.

Страхование предполагает создание договора, и разве не воспринимают клиенты эту часть партнерства как необходимость? Прочел, подписал и готово…

Это хорошо, когда стандартный договор устраивает обе стороны. Тогда действительно – прочел , подписал и забыл. Однако нередко у корпоративных клиентов возникает необходимость внести изменения в предложенный договор (откровенно говоря, корпоративные юристы редко соглашаются с условиями стандартного договора). Юристы, буквально, «сталкиваются лбами», и здесь снова подключаемся мы. Так как мы заинтересованы в том, чтобы пожелания клиента были услышаны, мы готовы вступить в диалог со страховщиком, и нередко доходим до ТОП-менеджмента страховщиков в вопросах отдельно взятых договоров.

Мы как профессиональные игроки рынка читаем договоры каждый день. В то время как клиент обращается к ним один раз в год. И мы знаем, на какие детали надо обращать особое внимание, а какие можно и нужно изменить. При этом сценарий, в котором у клиента есть страховой консультант, представляющий его интересы, в значительной степени дисциплинирует страховую компанию, так как мы говорим на одном языке, и варианты недомолвок или заведомо некорректных формулировок и невыгодных условий реализовать не получится.

Без ложной скромности скажу, что в 95% случаев нам удается найти «золотую середину», и эти наши компетенции сложно переоценить.

Ваш сервис распространяется на сценарии, в которых задействованы суды?

Да, конечно! Судебные разбирательства – довольно болезненные моменты в жизни наших клиентов, и это направление для нас наиболее важно. В штате АСТ есть юристы, специализация которых в решении таких ситуаций. И отмечу, что за 14 лет существования компании мы ни разу не дошли до суда, а всегда останавливались на досудебной претензии. Представляете, сколько времени и нервных клеток мы сэкономили нашим клиентам?

А если страхователь не является пока вашим клиентом, но нуждается в помощи специалистов, он может к вам обратиться?

Да, мы готовы начать помогать в урегулировании сложностей на любом этапе, даже если не мы виноваты в том, что составленный договор и прописанные условия не достаточно надежны и корректны. В таких случаях мы также изучаем договор, делаем прогноз и сообщаем клиенту наше решение – насколько велики шансы на положительное решение. Если шансы есть, то мы составляем досудебное письмо, идем к страховщику и договариваемся.

И здесь свою задачу мы видим не в том, чтобы дать человеку ложную надежду, так сказать, «охмурить и завлечь», а помочь ему не допустить критических ошибок в следующий раз.

Если вы начинаете партнерство с клиентом, сколько в среднем оно длится?

У нас довольно продолжительная средняя «жизнь» клиента по страхованию имущества, – от 7 до 9 лет. Нередко происходит так, что в силу объективных причин клиент от нас уходит, но потом возвращается.

Почему? Чего он не находит в страховой компании, если там есть интересное предложение?

Интересное предложение – это лишь повод для начала партнерства. Дальше, в развитии клиенту нужен сервис.

Сгоревшая «Синдика», трагедия в Кемерове, пожар в «Персее для детей», обрушение перегородок в «Магните», – на ваш профессиональный взгляд, ситуация с обеспечением сохранности объектов в ритейле стала хуже, или просто об этом стали больше писать?

Я разделю ваш вопрос на две части. С одной стороны, безусловно, об этом стали гораздо больше писать и говорить, и такое положение дел существовало всегда. Однако нельзя сбрасывать со счетов тот факт, что за последние 3-4 года в России сильно упал уровень ввода в эксплуатацию новых торговых центров и помещений, и в связи с этим возникло резкое устаревание и обветшание коммерческих объектов. Как следствие, в значительной мере повышается стоимость поддержания в рабочем состоянии всех обеспечительных систем, и вполне естественно желание собственников сэкономить на этой части расходов.

Если взять, конечно, современные крупные торговые центры, то там состояние материальной части находится на достаточно высоком уровне. За ними следят должным образом, и риски разрушительных пожаров, затоплений или обрушений минимальны. Но, как вы понимаете, чем дальше от Москвы, тем ситуация хуже. И в регионах нередко торговые центры вынуждены, буквально, «выживать». Особенно это касается центров небольшой площади, которым 15-20 лет. Здесь все системы и морально и физически устарели, бюджетов на поддержание техники в должном состоянии нет, и эти объекты, конечно, находятся в зоне риска. И, насколько вы понимаете, таких региональных центров, нуждающихся в серьезной доработке, подавляющее большинство.

На этом фоне, опять же на ваш взгляд, культура бизнеса в вопросах страхования повышается?

Как ни печально, но приходится констатировать, – как только что-то происходит, культура в вопросах страхования мгновенно повышается. В течение 2-3 месяцев после крупной трагедии в разы вырастает число входящих запросов и от московских объектов, и из регионов.

И здесь как раз в контексте «страховой культуры» хочу отметить, что многие запросы касаются не страховки вообще, а расширения существующих страховых стратегий. Например, они высказывают желание добавить к существующему пакету страхование от терроризма или принимают решение увеличить сумму страхового возмещения. Но опять же, повторюсь, такие вещи редко происходят на «пустом месте», – обычно по печальному и крайне нежелательному поводу.

Неужели все так печально и до сих пор русским человеком правит «авось»?

К счастью, не совсем. Крупные торговые сети закладывают бюджеты на страхование, не дожидаясь внештатных ситуаций.

Что страхуют в первую очередь?

Основной объект для страхования – склад. Огромный сортировочный центр, под крышей которого размещены миллионы товарных позиций, безусловно, является объектом особой заботы и особых рисков. И такие складские комплексы страхуют в первую очередь. Вопросов о необходимости страхования в данной части бизнеса, к счастью, уже ни у кого не возникают.

Второй по популярности страховой продукт – страхование гражданской ответственности. Правда, оговорюсь, что этот вид страхования для ритейла вошел в число обязательных, и доброй воли страхователя здесь нет, – арендодатель в большинстве случаев включает страховку ГО в число обязательных пунктов договора.

Замыкает тройку лидеров – страхование грузов, и этот вид страхования становится все более популярным. Опасность того, что нагруженная фура с товаром попадет в ДТП или столкнется с обстоятельствами, которые помешают довезти груз в целости и сохранности, существует всегда. И сейчас не только крупные игроки рынка, но и средние компании все чаще прибегают к этому типу страхования.

Подбирая предложение для нового клиента, вы погружаетесь в специфику его бизнеса или просто выполняете его запрос?

Безусловно, мы стараемся понять, какой именно комплексное решение подойдет ему оптимально. Для этого мы оцениваем основные риски бизнеса.

Например, у клиента есть 30 магазинов, из которых пять крупных торговых точек, где в каждом находится товар на 20 миллионов рублей, а остальные – гораздо меньшие торговые помещения формата «магазин у дома». Предприниматель находится на этапе оптимизации затрат, и в такой ситуации мы, конечно, предложим сперва застраховать наибольшие риски, а через год рассмотреть страхование и остальных активов.

Существует ли страховая «волшебная таблетка», которая способна закрыть все риски?

Нет, к сожалению такой «таблетки» не существует. И все зависит от специфики того или иного бизнеса. То есть существуют определенные базовые вещи, но, когда начинаешь рассматривать объект, то в итоге каждому нужно что-то свое. Это во многом зависит и от самого объекта, предварительным аудитом технического состояния которого занимаются наши специалисты, и от сегмента, и от выбранной страховой стратегии.

Возьмем, к примеру, fashion ритейл, – за последние три месяца мы провели несколько тендеров для игроков этого сегмента. Конечные предложения очень сильно отличаются и по набору опций и по страховым тарифам. Все будет зависеть от выбранных рисков и истории клиентов, которые будут застрахованы.

Историю вы тоже анализируете?

А как же! Скажем, компания, которая настолько тщательно подходит к отбору перевозчиков и экспедиторов, что у них за 5 лет не было ни одного случая, чтобы фура не доехала до магазина. Значит, мы можем сделать вывод о том, что клиент грамотно выбирает транспортную компанию, подходит к этому вопросу с полной ответственностью. Такому клиенту будут предложены с большой долей вероятности более низкий страховой тариф.

Если разобраться, страхование во многом связано с психологией человека: надежды, страхи, внутреннее спокойствие. Какие психологические особенности российского предпринимателя вы бы выделили особо?

«Со всеми, кроме меня», – это основная особенность россиянина в том, что касается отношения к нежелательным ситуациям и к страхованию от них. Хотя стоит оговориться, что зрелый бизнес, который мыслит стратегически, планомерно занимается развитием и готов вкладываться в инструменты, которые необходимы для стабильной работы, практически освободился от этой опасной иллюзии. Люди понимают, что построить империю, полагаясь на «авось», не получится.

Это касается даже начинающих предпринимателей, «стартаперов». Несмотря на молодость и небольшой стаж в частном предпринимательстве, начинающие руководители, например, все чаще рассматривают покупку страховых пакетов для персонала. Это поколение бизнесменов ценит специалистов и готово предоставлять ценным кадрам хорошие условия труда и дополнительные опции, повышающие качество жизни.

Хотя, конечно, многое из этого в первую очередь касается столицы, – в регионах уровень проникновения страхования в секторах частного малого и среднего бизнеса в разы меньше.

Доля страховых консультантов по отношению к страховым компаниям еще несколько лет назад была крайне мала. Происходят изменения в данном сегменте?

Да, появляются интересные российские игроки. Основная «сила» – это десяток крупных агентств, и постепенно появляются небольшие агентства, которые ведут по несколько клиентов. В любом случае, сегмент не сжимается, а напротив, – показывает признаки развития. Конкуренция усиливается, и, несмотря на то, что АСТ – крупный игрок, мы не успокаиваемся. Приходится постоянно заниматься внутренним развитием, осваивать новые направления.

Какие новые направления сейчас осваиваете?

Начали осваивать страхование торговых кредитов. Это очень интересное направление, которое именно сейчас переживает настоящий «бум». Конечно, иностранные компании чаще используют данный вид страхования, но у нас уже есть несколько клиентов по данному направлению из числа российских активных игроков рынка.

Для тех, кто пока не сталкивался с таким продуктом, поясню, что он касается отгрузки товаров с отсрочкой платежа, например, на 60 дней. Далее в течение 60 дней поставщик ждет оплаты товара, после которых обычно есть еще 30 дней на разные жизненные обстоятельства, которые помешали совершить платеж. Если платеж не поступает, к своим обязанностям приступает страховщик и происходит выплата по застрахованному отгруженному товару.

В таком сценарии задача страховщика оценить надежность партнеров поставщика и согласовать лимит на каждого из них, – кому-то можно отгрузить товар на 10 миллионов рублей, а кому-то более чем на 2 миллиона поставлять не стоит. Таким образом, страховщик не только покрывает убытки, но и помогает бизнесу оценить потенциал и добросовестность партнеров. И, например, если в отношении одного и партнеров страховщик категорически отказывается кредитовать товар, бизнесу стоит задуматься о целесообразности продолжения партнерства.

Отражается ли текущий кризис на вашем бизнесе?

Конечно, мы ощущаем кризис, но его влияние, скажем так, неравномерно.

У нас большой рост в сегменте страхования имущества, и это вполне объяснимо, – в кризис люди более тщательно заботятся о том, чтобы обеспечить компенсацию при утрате или порче дорогостоящих вещей и материальной базы. Ведь если, например, в лихие 90-е годы после пожара в магазине бизнесмен в малиновом пиджаке доставал чемодан купюр и отстраивал новый, сейчас бизнес другой, и все научились считать бюджеты и учитывать возможные риски.

Из грустных наблюдений, скажу, что в кризис люди начали экономить…на людях. И в сегменте корпоративного страхования наметилось небольшое снижение. Причем это тренд не только у АСТ, но и в целом по рынку.

Но, приобретают большую популярность более дешевые программы, с меньшим перечнем услуг или договоры медицинского страхования с франшизой. То есть работодатели не отказываются страховать здоровье своих сотрудников, однако они хотят, чтобы члены коллектива были более ответственными в пользовании страховкой. И когда застрахованный человек должен часть приема врача оплатить из своего кармана, он уже более избирателен в том, что касается похода в поликлинику. И в итоге экономия работодателя на страховании достигает 30%.

В 2018 году что у вас будет интересного?

2018 год будет и правда интересным, и мы хотим до конца года окончательно выстроить новую схему работы, которая заключается в более плотной специализации сотрудников по отраслям.

Мы разбили всю нашу команду, на отделы, которые занимаются определенными сегментами. Идея проста – будучи постоянно погруженным в одну сферу, специалист получает компетенции и более тонкие «настройки». Он узнает главных игроков сегмента, тренды, законодательство, – то есть, не распыляясь, получает полный инструментарий для работы с клиентом, и может более четко определить его потребности. Согласитесь, приятно работать со специалистом, который говорит с тобой на одном бизнес-языке?

Какие группы уже есть?

Первая группа – «Ритейл и торговые центры», вторая – «Фармацевтика», отдельная группа – «Логистика и грузы». Параллельно с отраслевыми группами мы усилили и видовое страхование, в котором также есть специфика, владение которой напрямую влияет на качество сервиса. К концу года мы планируем завершить выстраивание новой схемы работы и оценить ее эффективность. Впрочем, уже сейчас первые результаты есть и они хорошие.

Сейчас бизнес не мыслим без технологий, без онлайн. Вы развиваете это направление?

Да, в 2018 году мы планируем реализовать первые проекты по выходу в онлайн. Есть целое поколение клиентов, которые воспринимают жизнь, как каталог интернет-страниц. И мы начали работу по созданию условий для работы с ними. Пока существуют законодательные ограничения в сфере онлайн-торговли страховыми продуктами, но мы уже сейчас готовимся к переменам в данной сфере.

Что бы вы пожелали читателям портала New Retail?

Я бы пожелал с уверенностью смотреть в будущее и всегда иметь грамотных партнеров, которые помогут выйти из трудной ситуации. В любом случае, большая часть жизненных сложностей имеет решение, и, если что-то произойдет, обращайтесь.

Мы в АСТ что-нибудь обязательно придумаем!

На правах рекламы

В материале упоминаются: Компании, организации: Агентство Страховых Технологий (ООО АСТ) 4 Группа Ренессанс Страхование 3912 Персоны: Лукьянов Иннокентий Викторович Лукьянова Ирина Вячеславовна Михайленко Илья Николаевич

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »